محمدمیتن احمدی | تیم توسعه کسب‌وکار HCG
برگرفته از مقالات مشاوره مدیریت مک‌کینزی | 2022
رویکرد ناب یا چابک؟ مساله این است!
10 سال پیش، تصور فناوری‌هایی که امروزه زندگی مردم جهان را تحت تاثیر قرار داده‌اند مشکل بود. موج چهارم صنعت کسب‌وکارها را مجهز به قابلیت‌های دیجیتال کرد و بدین ترتیب تحولی در اکوسیستم‌های اقتصادی و تجاری جهان پدید آورد. از طرف دیگر، این تحولات باعث شد تا انتظارات مصرف‌کننده روز به روز وجه‌ای پیچیده‌تر به خود بگیرد و رقابت برای کسب رضایت مصرف‌کننده بیش از پیش شود. در کنار اینها، عدم قطعیت روزافزون در اکوسیستم کسب‌وکارها، حیات آنها را تهدید می‌کند و منجر به شکست‌های گسترده در اکوسیستم می‌شود.
همه اینها باعث شده تا شرکت‌ها، از شرکت‌های فعال در صنعت هوافضا گرفته تا شرکت‌های خدماتی، به رویکرد مدیریت ناب و مدیریت چابک روی آورند. هر دو رویکرد ارزشمندی خود با کمک به بهبود عملکردی شرکت‌ها ثابت کرده‌اند. یکی از اشتباهاتی که مدیران سازمان‌ها با آن روبرو می‌شوند این است که اکثرا فکر می‌کنند باید فقط یکی از دو رویکرد فوق را انتخاب کنند، این در حالی است که نه تنها انتخاب بین یکی از این دو رویکرد لازم نیست، بلکه این دو در واقع مکمل یکدیگر هستند. برترین شرکت‌ها از نظر عملکردی با ترکیب ابزارها، متدهای کاری و عناصر ساختاری هر یک از این دو رویکرد، به مدلی مختص خود دست می‌یابند که تضمین کننده موفقیت آنها در آینده خواهد بود.
میراث رویکرد ناب و شتاب رویکرد چابک
کسب‌وکارهای مختلف در صنایع گوناگون بیش از 70 سال است که از رویکرد ناب برای خلق ارزش بیشتر استفاده می‌کنند. رویکرد ناب در ابتدا در صنایع تولیدی مطرح شد و سپس وارد حوزه کسب‌وکارهای خدماتی شد. در سازمان‌هایی که از رویکرد ناب استفاده می‌کنند، هدف شناسایی و حذف فعالیت‌هایی است که برای مشتری و مصرف‌کننده ارزشی خلق نمی‌کند. این آنلایز سیستمی و دائمی فرایندها و جریان‌های خلق ارزش در کسب‌وکار منجر به کاهش اتلاف منابع سازمان و افزایش انعطاف‌پذیری سازمان و در نتیجه بهبود عملکرد و رضایت بیشتر مشتری می‌شود. همچنین این شرکت‌ها ذهنیت بهبود مستمر و فرایندهای کاری انعطاف‌پذیر را به کار می‌گیرند که در آن همه کارکنان ایده‌ها و پیشنهادات جدیدی را ارائه می‌دهند تا سازمان در طول زمان بهتر شود. در حقیقت زمانی که ذهن کارکنان از پرداختن به فعالیت‌های بیهوده آزاد شود، امکان تمرکز بر فعالیت‌های مفیدتر ایجاد می‌شود.
مفهوم چابکی اما جدیدتر است. مدیریت چابک برخاسته از تیم‌های طراحی و توسعه نرم‌افزاری است که در 1990 و برای غلبه بر چالش‌های این تیم‌ها شکل گرفتند. در دهه گذشته، ، رویکرد چابک در صنایع دیگر هم
به کار گرفته شد. در ابتدا به صنایعی مانند صنایع مخابراتی و بانکداری تسری یافت و سپس صنایع سنگین نیز از این رویکرد استفاده کردند. در رویکرد چابک بجای آنکه از فرایندهای سنتی توسعه محصولات جدید استفاده شود_ که عموما زمان‌بر و کم بهره هستند_ با به کار گرفتن دو عنصر سرعت و انعطاف‌پذیری، بهره‌وری انجام کارها افزایش می‌یابد. در این رویکرد از چرخه‌های یادگیری برای توسعه محصول استفاده می‌شود که تکرار هر باره این چرخه منجر به بهبود و به روزرسانی نسخه تولید شده می‌شود. اخیرا شرکت‌ها نه تنها در زمینه توسعه محصول، بلکه در زمینه فعالیت‌های داخلی خود نیز از این رویکرد استفاده می‌کنند.
استفاده همزمان از رویکرد چابک و رویکرد ناب
یک تصور غلط رایج این است که بنا به تفاوت‌های مبنایی مدیریت ناب و رویکرد چابک، اغلب مدیران می‌پندارند که این دو، دو رویکرد متقابل هستند که باید بین‌شان انتخاب کرد. به عنوان مثال، فعالیت‌هایی که در آنها از رویکرد ناب استفاده می‌شود عموما فعالیت‌هایی تکراری، روتین و روزمره می‌باشند، در حالی که رویکرد چابک برای مسائلی به کار می‌رود که حل آنها مستلزم استفاده از قوه خلاقیت است. با این حال، این استدلال منعکس کننده یک سوء تفاهم اساسی از مدیریت ناب و چابک است. در واقع هر دو رویکرد موفقیت خود را در کسب‌وکارها و صنایع مختلف اثبات کرده‌اند و هر دو هدف مشترکی را دنبال می‌کنند: ارائه ارزش موثر و بهینه به مشتری. این مهم بوسیله فرایند یادگیری مداوم و اصلاح و بهبود روندهای داخلی کسب‌وکار میسر می‌شود. این هدف در بطن تمامی فعالیت‌ها و واحدهای مختلف سازمان قرار می‌گیرد. هم رویکرد ناب و هم رویکرد چابک ابزارها و روش‌هایی را برای نیل به این هدف معرفی کرده‌اند.
اهداف مشترک رویکرد ناب و چابک
روش‌های انجام کار در رویکردهای ناب و چابک
در حقیقت ایده‌های هر دو رویکرد یکسان هستند اما در قالب‌های مختلف و با ادبیات مختلف ارائه شده‌اند. به عنوان مثال، سلول‌های ارتباطی مدیریت ناب اشتراکات فراوانی با تیم‌های خود مدیریت چابک دارد.
روش‌های کار در واقع مجموع رویکردها و فرایندهایی هستند که تیم‌ها برای رسیدن به اهداف خود از آنها استفاده می‌کنند. مدیریت ناب شامل شیوه‌های مدیریت یکپارچه و بهبود مستمر، با افزودن مدیریت چابک در قالب کار گروهی «اسکرام» با تأکید بر چرخه‌های توسعه کوتاه و انتشار مکرر می‌تواند ترکیبی موثر از این دو رویکرد باشد.
وقتی کسی میگوید “رویکرد ناب برای فعالیت‌های روتین و تکرارپذیر است”، در واقع آنها از چیزی مانند یک سلول کاری ناب صحبت می‌کنند که به دنبال بهبود مستمر فرایندها و محصولات است. به طور مشابه، عبارتی مانند: “رویکرد چابک برای توسعه خلاقانه محصول استفاده می‌شود” یعنی استفاده از اسکرام در ساختاری ماتریسی که جریان اطلاعات سرعت زیادی در آن دارد برای توسعه یک محصول. در حقیقت چنین تفاسیری از رویکرد ناب و رویکرد چابک منجر به سوگیری جدا بودن این می‌شود که اشتباه است!
طبیعت و جنس کارروش‌های متفاوت رویکرد ناب و مدل‌های گوناگون رویکرد چابک، هر یک برای فعالیت‌های خاصی مناسب هستند.
اینکه از چه مدل، ابزار و فرایندی برای انجام کاری استفاده کنیم، بستگی به طبیعت آن کار دارد. در رویکرد ناب با هماهنگ ساختن همبستگی‌های پیچیده درون سیستم و حل آنها، تمرکز بر بهینه‌سازی فرایندهای روتین و پیش‌بینی پذیر است. در رویکرد چابک هدف بهینه‌سازی و بهبود محصول با به کار گرفتن قوه خلاقیت می‌باشد. نکته مهم اینجاست که هر کاری برای انکه با موفقیت به انجام برسد، هم نیازمند تکمیل فرایندهایی تکراری و هم نیازمند آن است کمی خلاقیت چاشنی فرایند شود؛ در نتیجه فارغ از اینکه چطور مدل‌ها و ابزارها و فرایندها را ترکیب می‌کنیم، باید در نظر داشت که بهترین روش ممکن است برایند دو رویکرد ناب و چابک باشد. در ادامه و برای اثبات این مدعا به بررسی دو مثال از دو صنعت متفاوت می‌پردازیم:
- موسسه‌ای مالی که رشد چشمگیری در بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان داشت
یکی از چالش‌های شرکتی که خدمات مالی به مشتریان خود ارائه می‌داد، بهینه نبودن فعالیت‌های بخش ارتباط با مشتریان این شرکت بود. پاسخ دادن به بعضی سئوالات تا 8 هفته زمان می‌برد! اصلی‌ترین عامل این مسئله، حجم بالای سئوالات و تنوع گسترده آنها بود. بدتر از آن، بی‌توجهی شرکت به اهمیت مفهوم سفر مشتری و ارتباط آن با خلق ارزش در ذهن مشتری بود. در واقع این شرکت همچنان از سازوکارهای سنتی و ساختار غیر منعطفی بهره می‌برد که منجر به فعالیت جزیره‌ای واحدها و بخش‌های مختلف شده بودو هر واحد روندها و قوانین خاص خود را داشت که در عمل باعث کرختی کل فعالیت‌های شرکت شده بود.ی وتای
به عنوان راه‌حل، شرکت از ترکیبی از رویکردهای ناب و چابک استفاده کرد. ابزارهای نقشه جریان ارزش و تفکر طراحی را از جعبه ابزار مدیریت ناب گرفت تا با بازطراحی ساختارهایی که تجربه مشتری را شکل می‌دادند، اصلاحات را شروع کند. در ادامه شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را مورد بازبینی و اصلاح قرار داد؛ به عنوان مثال، بجای تعداد تماس‌ها، میانگین بازه زمانی تماس تا دریافت پاسخ نهایی را متر و معیار سنجش عملکرد قرار داد. از جعبه ابزار مدیریت چابک، از اصول خود مدیریتی و ارتباطات ماتریسی برای بهبود تعامل و همکاری بین واحدها و افزایش سرعت انجام فعالیت‌ها استفاده کرد. در نتیجه اصلاحات فوق، تیم ارتباط با مشتری توانست به تمامی درخواست‌های متنوع مشتریان رسیدگی کند. با سازمادهی مجدد سازوکارهای بوروکراتیک و کرخت قدیمی کنار گذاشته شد و کارکنان تمرکز خود را بر بهبود تعاملات درون سازمانی گذاشتند در نتیجه اصلاحاتی اساسی در ساختار سیستم اعمال شد. در مجموع، این رویکرد منجر به کاهش 90درصدی میانگین زمان موردنیاز برای رسیدگی به مسائل مشتریان شد. جای تعجب ندارد که در پایان سطح رضایت مشتریان تا 30درصد افزایش یافت.
- شرکت معدنی که از سیستم‌های عملیاتی جدید استفاده کرد
در کیس دوم، به مطالعه شرکتی جهانی می‌پردازیم که در صنعت معدن فعالیت می‌کند. این شرکت به مدت بیش از یک دهه از سازوکارهای رویکرد ناب در سطوح عملیاتی خود استفاده می‌کرد که نتایج موفقیت‌آمیزی را به دنبال داشت. فرایندهای سطوح عملیاتی در صنعت معدن، فرایندهایی روتین، منظم و پیش‌بینی پذیر هستند که مناسب اتخاذ رویکرد ناب می‌باشند. با این وجود، روند رو مثبت و رو به رشد فرایندها متوقف شد. برای آنکه دوباره شرکت در مسیر رشد خود قرار بگیرد، از ابزارهای رویکرد چابک استفاده کرد. هرچند رویکرد چابک از اکوسیستم‌های کسب‌وکارهایی متولد شد که در زمینه برنامه‌نویسی فعالیت داشتند، اما ابزارهای این رویکرد در صنایع سنگین و فرایند محور مانند صنعت معدنی که کمتر اشتراکی با حوزه‌های رایانه‌ای دارند نیز به کار گرفته می‌شود. رویکرد چابک با ممکن ساختن تعاملات ماتریسی در سازمان، سرعت فرایندهای مهندسی تا 200درصد افزایش داد و منجر به خلق 10میلیون دلار ارزش بیشتر در ماه شد. در واقع شرکت دریافت که رویکرد چابک می‌تواند مکمل خوبی برای رویکرد ناب باشد و نواقص آن را برطرف کند. برای آنکه اصلاحات جدید به خوبی پیاده‌سازی شوند، شرکت اقدام به ایجاد چرخه‌های عملیات سرعتی کرد که بازه زمانی فعالیت هر کدام 4 هفته یکبار، مطابق بازه‌های زمانی کار کارگران، بود. در ابتدای هر چرخه، اهداف عملیاتی در طول هفته برای کارکنان و اعضا شرح داده می‌شد. همچنین تاریخ‌های مهم مانند مراحل پیشرفت پروژه، زمان بازدید مدیران و رهبران ارشد سازمان و… مشخص می‌شود. به طور مشابه در پایان چرخه نیز جلسه‌ای برای ارزیابی عملکرد تیم در طی چرخه برگزار می‌شد و نکات مهم یادداشت می‌شد.
این اصلاحات ساده با چاشنی جلسات گزارش روزانه کارکنان منجر به افزایش 90درصدی احساس مسئولیت کارکنان شد و چیزی حدود 130 مورد پیشرفت در فعالیت‌های روتین شرکت در 3 ماه اول اجرای اصلاحات گزارش شد.
همان‌طور که این دو مثال نشان می‌دهند، رویکردهای مدیریتی ناب و چابک هر دو ابزارهای قدرتمندی برای سازمان‌ها هستند و شرکت‌ها نباید برای استفاده از یکی، دیگری را کنار بگذارند، بلکه باید با استفاده از هر دو ابزار روندهای کسب‌وکار خود را بهبود بخشند و ارزش بیشتری را برای کارکنان و مشتریان خلق کنند.
